Ορισμοί σύμβασης υπηρεσιών υποστήριξης






1.   Αίτημα (Ticket): Η καταχωρημένη εγγραφή που μπορεί να αφορά περιστατικό, αίτημα παροχής τεχνογνωσίας, η αίτημα βελτίωσης.


2.  Περιστατικό (incident): Απρογραμμάτιστη διακοπή της λειτουργίας της εφαρμογής, ή μείωση της ταχύτητας απόκρισης, ή γενικότερα οποιαδήποτε δυσλειτουργία οφείλεται σε σφάλματα στον πηγαίο κώδικα της εφαρμογής που προξενούν ένα από τα παραπάνω αίτια.


3.  Αίτημα παροχής τεχνογνωσίας ή υπηρεσίας (Service Request): Οποιοδήποτε αίτημα προς την υποστήριξη πελατών της SoftOne που δεν αφορά συγκεκριμένο «περιστατικό» αλλά παροχή βοήθειας προς τον πελάτη. Ως τέτοια ορίζονται.

  • Παροχή τεχνογνωσίας για την υλοποίηση μιας συγκεκριμένης διεργασίας στην εφαρμογή.

  • Παροχή υποστήριξης στην απαλοιφή σφαλμάτων της παραμετροποίησης της εφαρμογής που δυσλειτουργεί, ή δεν παράγει σωστά αποτελέσματα, ή δημιουργεί δυσλειτουργίες στο σύνολο της εφαρμογής.

  • Παροχή τεχνογνωσίας στην παραμετροποίηση της εφαρμογής ή μέρους αυτής που αφορά αλλαγή οθονών.

  • Παροχή τεχνογνωσίας στην παραμετροποίηση της εφαρμογής για την εξαγωγή στατιστικών, αναφορών και δεικτών.

  • Παροχή οποιαδήποτε πληροφορίας, επεξήγησης, παραπομπής σε εγχειρίδια σχετικά με την εφαρμογή, την χρήση της, ή/και παραμετροποίηση.

  • Παροχή τεχνογνωσίας στην παραμετροποίηση ρυθμίσεις και βελτίωσης λειτουργίας της βάσης δεδομένων της εφαρμογής.

  • Παροχή/αλλαγή κωδικών πρόσβασης, αλλαγών κωδικών βάσης, και συναφών εργασιών.


4.  Αίτημα βελτίωσης - New Feature Request (NFR): Αίτημα βελτίωσης μιας εφαρμογής ή προσθήκης νέας λειτουργικότητας που δεν υπήρχε.


5.  Χρόνος απόκρισης: Ο χρόνος που μεσολαβεί από την στιγμή που θα καταχωρήσει ο πελάτης ένα αίτημα, μέχρι την στιγμή που μηχανικός υποστήριξης θα εμπλακεί στην διάγνωση και απάντηση/επίλυση του αιτήματος.


6. Χρόνος προσωρινής αντιμετώπισης ή εύρεσης εναλλακτικής (work-around): O χρόνος που μεσολαβεί από την στιγμή της καταχώρησης του αιτήματος μέχρι την προσωρινή αντιμετώπιση του αιτήματος.


7. Χρόνος τελικής επίλυσης. O χρόνος που μεσολαβεί από την στιγμή της καταχώρησης του αιτήματος, έως την τελική επίλυσή του, και επαναφορά της εφαρμογής στην κανονική λειτουργία της.