1. Αίτημα (Ticket): Η καταχωρημένη εγγραφή που μπορεί να αφορά περιστατικό, αίτημα παροχής τεχνογνωσίας, η αίτημα βελτίωσης.
2. Περιστατικό (incident): Απρογραμμάτιστη διακοπή της λειτουργίας της εφαρμογής, ή μείωση της ταχύτητας απόκρισης, ή γενικότερα οποιαδήποτε δυσλειτουργία οφείλεται σε σφάλματα στον πηγαίο κώδικα της εφαρμογής που προξενούν ένα από τα παραπάνω αίτια.
3. Αίτημα παροχής τεχνογνωσίας ή υπηρεσίας (Service Request): Οποιοδήποτε αίτημα προς την υποστήριξη πελατών της SoftOne που δεν αφορά συγκεκριμένο «περιστατικό» αλλά παροχή βοήθειας προς τον πελάτη. Ως τέτοια ορίζονται.
Παροχή τεχνογνωσίας για την υλοποίηση μιας συγκεκριμένης διεργασίας στην εφαρμογή.
Παροχή υποστήριξης στην απαλοιφή σφαλμάτων της παραμετροποίησης της εφαρμογής που δυσλειτουργεί, ή δεν παράγει σωστά αποτελέσματα, ή δημιουργεί δυσλειτουργίες στο σύνολο της εφαρμογής.
Παροχή τεχνογνωσίας στην παραμετροποίηση της εφαρμογής ή μέρους αυτής που αφορά αλλαγή οθονών.
Παροχή τεχνογνωσίας στην παραμετροποίηση της εφαρμογής για την εξαγωγή στατιστικών, αναφορών και δεικτών.
Παροχή οποιαδήποτε πληροφορίας, επεξήγησης, παραπομπής σε εγχειρίδια σχετικά με την εφαρμογή, την χρήση της, ή/και παραμετροποίηση.
Παροχή τεχνογνωσίας στην παραμετροποίηση ρυθμίσεις και βελτίωσης λειτουργίας της βάσης δεδομένων της εφαρμογής.
Παροχή/αλλαγή κωδικών πρόσβασης, αλλαγών κωδικών βάσης, και συναφών εργασιών.
4. Αίτημα βελτίωσης - New Feature Request (NFR): Αίτημα βελτίωσης μιας εφαρμογής ή προσθήκης νέας λειτουργικότητας που δεν υπήρχε.
5. Χρόνος απόκρισης: Ο χρόνος που μεσολαβεί από την στιγμή που θα καταχωρήσει ο πελάτης ένα αίτημα, μέχρι την στιγμή που μηχανικός υποστήριξης θα εμπλακεί στην διάγνωση και απάντηση/επίλυση του αιτήματος.
6. Χρόνος προσωρινής αντιμετώπισης ή εύρεσης εναλλακτικής (work-around): O χρόνος που μεσολαβεί από την στιγμή της καταχώρησης του αιτήματος μέχρι την προσωρινή αντιμετώπιση του αιτήματος.
7. Χρόνος τελικής επίλυσης. O χρόνος που μεσολαβεί από την στιγμή της καταχώρησης του αιτήματος, έως την τελική επίλυσή του, και επαναφορά της εφαρμογής στην κανονική λειτουργία της.
