Τι είναι το CRM




CRM ορισμός

Το CRM (Customer Relationship Management ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) είναι μια λύση λογισμικού (πολλές φορές διαθέσιμη και ως υπηρεσία – Software as a Service), η οποία διευκολύνει μια εταιρεία κατά την αλληλεπίδρασή της με τους πελάτες της, υφιστάμενους και δυνητικούς. Ουσιαστικά αυτό που κάνει ένα σύστημα CRM είναι να διαχειρίζεται τα προσωπικά στοιχεία, τις πωλήσεις και τη ροή των διεργασιών που αφορούν στους πελάτες, ξεκινώντας πολύ πριν την πώληση και συνεχίζοντας μετά από αυτή. Άλλωστε, για κάθε επιχείρηση στόχος δεν είναι μόνο η εξεύρεση νέων πελατών, αλλά και η διατήρηση των υφιστάμενων, με την αξιοποίηση νέων ευκαιριών πώλησης τη στιγμή που παρουσιάζονται.

Μπορεί ο όρος CRM -όπως περιγράφηκε παραπάνω- να αναφέρεται στο προϊόν, αλλά στην ουσία πρόκειται για μια “ομπρέλα” που περικλείει τη στρατηγική, τις πρακτικές και την τεχνολογία, με απώτερο σκοπό τη βελτίωση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας της επιχείρησης, εστιάζοντας στον παράγοντα άνθρωπο, είτε πρόκειται για πελάτη,για χρήστη υπηρεσιών, για συνεργάτη ή προμηθευτή.

Ο απώτερος σκοπός δεν είναι άλλος από την οικοδόμηση ισχυρών πελατειακών σχέσεων με στόχο την αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης.

Μια εσφαλμένη εντύπωση που επικρατεί είναι ότι το CRM αφορά μόνο το τμήμα πωλήσεων μιας εταιρείας. Ωστόσο, τα οφέλη είναι μεγαλύτερα και αφορούν ολόκληρη την επιχείρηση. Το CRM δεν είναι ένα εργαλείο μόνο για τις πωλήσεις και το marketing. Αντιθέτως, πρέπει να ενσωματωθεί πλήρως στο καθημερινό workflow της επιχείρησης, από το τμήμα HR και την υποστήριξη πελατών, μέχρι τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας.

Μία σύγχρονη λύση CRM στοχεύει εκεί ακριβώς, διαθέτοντας modules και λειτουργίες που διασυνδέονται με τις υφιστάμενες εγκατεστημένες εφαρμογές μέσα σε μια επιχείρηση.

 

CRM: Ιστορική αναδρομή

 

Τι περιλαμβάνει το CRM


Το CRM συγκεντρώνει σε μία εφαρμογή όλα όσα χρειάζεται μια επιχείρηση για να εφαρμόσει αποδοτικές στρατηγικές marketing και να αυξήσει τις πωλήσεις και το βαθμό ικανοποίησης των πελατών της. Ένα σύγχρονο σύστημα CRM ενοποιεί -κάτω από μια πλατφόρμα- όλα τα κανάλια μέσα από τα οποία η επιχείρηση έρχεται σε επαφή με τους πελάτες της. Σε αυτά περιλαμβάνονται τα παραδοσιακά όπως το τηλέφωνο, η ηλεκτρονική αλληλογραφία, οι φόρμες επικοινωνίας (έντυπες και ηλεκτρονικές), αλλά και τα πιο σύγχρονα όπως τα κοινωνικά δίκτυα κλπ. Επιπροσθέτως, προσφέρει διάφορους αυτοματισμούς όπως ειδοποιήσεις για καμπάνιες, ευκαιρίες πώλησης, επικοινωνία με πελάτες κλπ. Παράλληλα, καταγράφει κάθε πληροφορία για την επικοινωνία της επιχείρησης με τους πελάτες, δίνοντας στα στελέχη τη δυνατότητα παρακολούθησης της απόδοσης και της παραγωγικότητας.

Χαρακτηριστικά CRM

Μερικά από τα βασικότερα χαρακτηριστικά μίας σύγχρονης λύσης CRM είναι τα ακόλουθα:

  • Συγχρονισμός με όλες τις γνωστές εφαρμογές και cloud υπηρεσίες εφαρμογών γραφείου (Microsoft Office, Gmail, Microsoft Office 365) για εισαγωγή επαφών, δραστηριοτήτων και μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

  • Διαχείριση καθημερινών εργασιών όπως τηλεφωνικές κλήσεις, συναντήσεις και emails

  • Ολοκληρωμένη διαχείριση επαφών και λογαριασμών.

  • Διαχείριση leads και μετατροπή σε ευκαιρίες πώλησης.

  • Πλήρης διαχείριση ευκαιριών πώλησης.

  • Διαχείριση πιθανοτήτων κλεισίματος πώλησης.

  • Αναλυτική παρακολούθηση δραστηριοτήτων πωλητών.

  • Δημιουργία καταστάσεων υφιστάμενων και υποψηφίων πελατών.

  • Αυτοματοποιημένη εκτέλεση προωθητικών ενεργειών.

  • Υποστήριξη πολλαπλών τύπων προωθητικών ενεργειών.

  • Ανάλυση αποδοτικότητας ευκαιριών πώλησης και προωθητικών ενεργειών.

  • Σχεδίαση ερωτηματολογίων και διαχείριση απαντήσεων.

  • Αναλυτική παρακολούθηση κάθε επικοινωνίας με πελάτη, ανεξαρτήτως μέσου (τηλέφωνο, fax, email, SMS κλπ.).

  • Παρακολούθηση ιστορικού προσφορών και δημιουργία νέας προσφοράς βάσει αντίστοιχης προγενέστερης.

  • Ευέλικτη καταγραφή και αξιοποίηση όλων των στοιχείων για τη διαχείριση της ευκαιρίας πώλησης (στάδια πώλησης, ανταγωνισμός, συστάσεις, συνεργάτες, πόροι, συμμετέχοντες, εκτιμώμενος χρόνος και έσοδα, πιθανότητα επιτυχίας κλπ.).

 

Εξελιγμένα χαρακτηριστικά CRM

 

Τα πλεονεκτήματα του CRM

 


Πώς να επιλέξετε το σωστό CRM

Τώρα που γνωρίζουμε τα οφέλη του CRM, ας δούμε το πώς θα ανακαλύψετε το ιδανικό προϊόν για την επιχείρησή σας.

Προσδιορισμός αναγκών

Κάθε επιχείρηση, πριν ξεκινήσει την έρευνα αγοράς, είναι πολύ σημαντικό να έχει ξεκάθαρη ιδέα σχετικά με το τι είναι αυτό που προσπαθεί να πετύχει. Το προϊόν που θα επιλέξει, θα πρέπει να ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες της. Θα πρέπει επίσης να μπορεί να προσαρμόζεται εύκολα, καθώς η επιχείρηση εισέρχεται σε νέες αγορές ή αναπτύσσεται με οποιονδήποτε τρόπο (γεωγραφικά, με νέα προϊόντα, νέες υπηρεσίες κλπ.). Κάθε CRM ξεκινά με τη διαχείριση επαφών σε μια κοινόχρηστη βάση δεδομένων. Στη συνέχεια, ακολουθούν οι δυνατότητες παρακολούθησης πωλήσεων και ευκαιριών πώλησης και η ενσωματωμένη λειτουργικότητα εξυπηρέτησης πελατών.

Πρωταρχικό μέλημα κάθε εταιρείας θα πρέπει να είναι πως να ταιριάξει το σύστημα CRM που θα επιλέξει με τους ευρύτερους στόχους της.




Ευελιξία & cloud


Εκτός από τις άμεσες, είναι σημαντικό να λαμβάνονται υπόψη και οι μακροπρόθεσμες ανάγκες και η μελλοντική ανάπτυξη. Για αυτό, είναι χρήσιμο ένα σύστημα CRM να είναι modular. Ιδανικά, η πλατφόρμα θα πρέπει να βασίζεται στο cloud για να μπορεί αφενός να φιλοξενεί απρόσκοπτα δεδομένα και επαφές, αφετέρου οι τυχόν αναβαθμίσεις να γίνονται αυτόματα. Επιπροσθέτως, η cloud προσέγγιση προσφέρει μέγιστη ασφάλεια και έλεγχο, αυτόματη λήψη backup, καθώς και προηγμένες λύσεις ανάκτησης δεδομένων, ενώ βέβαια είναι διαθέσιμη από παντού και με οποιαδήποτε συσκευή.

Τέλος, και το μοντέλο λειτουργίας είναι πιο ευέλικτο, αφού το σύστημα διατίθεται απλά με μια συνδρομή (συνήθως ετήσια), ανάλογα με τις θέσεις εργασίας, ενώ μπορεί να προσαρμόζεται εύκολα σε μελλοντικές ανάγκες με την αγορά πρόσθετων modules.



Συνοπτικά, το cloud CRM προσφέρει:

 

  • Ταχύτερη ενσωμάτωση

  • Αυτόματες αναβαθμίσεις

  • Προσαρμοστικότητα στις ανάγκες

  • Ευέλικτη αδειοδότηση

  • Δυνατότητα εργασίας από οπουδήποτε και από οποιαδήποτε συσκευή

  • Αυξημένες δυνατότητες collaboration

 

Υποστήριξη τρίτων λύσεων της αγοράς

Ένα σημαντικό ζήτημα που απασχολεί κάθε επιχείρηση, είναι το CRM που θα επιλέξει να είναι συμβατό με τα λογισμικά και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν ήδη. Εάν για παράδειγμα, η εταιρεία χρησιμοποιεί Excel, Outlook ή ακόμα και Gmail για την επικοινωνία με τους πελάτες της, και τα δεδομένα των πελατών βρίσκονται σε αυτές τις πλατφόρμες, το CRM θα πρέπει να μπορεί να διασυνδεθεί με αυτές και μάλιστα με ευκολία.

Mobile λειτουργίες

Στο σύγχρονο επιχειρηματικό κόσμο, οι κινητές συσκευές όπως τα smartphones και τα tablet, έχουν γίνει κανόνας για πολλές επιχειρήσεις. Σε συνδυασμό με το cloud, παρέχουν στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να ανταποκριθούν άμεσα σε νέες ευκαιρίες και να βρεθούν δίπλα σε υφιστάμενους, αλλά και υποψήφιους πελάτες κάθε στιγμή, μέσα από οποιαδήποτε φορητή συσκευή.

Υποστήριξη/σταθερότητα

Επειδή το CRM περιλαμβάνει πολλά modules, βάσεις δεδομένων κλπ, εξαιρετικά σημαντικό είναι και το ζήτημα της υποστήριξης του συστήματος. Η ευκαιρία πώλησης μπορεί να παρουσιαστεί ανά πάσα στιγμή και δεν θα πρέπει να χαθεί επειδή πχ ο πωλητής δεν μπορεί να μπει στο CRM από το tablet του. Οι διαθέσιμες λύσεις στην αγορά είναι αρκετές, τόσο από ελληνικές εταιρείες, όσο και από διεθνείς κατασκευαστές, οπότε η επιλογή του κατάλληλου παρόχου CRM έχει αυξημένη βαρύτητα και σημασία. Όσο περισσότερο καιρό βρίσκεται στο χώρο και όσες περισσότερες εγκαταστάσεις έχει πραγματοποιήσει ένας πάροχος, τόσο το καλύτερο. Κάθε ενδιαφερόμενος επιχείρηση θα πρέπει να αναζητήσει, να διαβάσει αναφορές και να πάρει feedback ώστε να επιλέξει τη λύση που θα καλύπτει τις τρέχουσες και τις μελλοντικές του ανάγκες και θα συμβάλλει στην ανάπτυξη της επιχείρησής του.
 

Mobile: Το CRM της νέας εποχής




Δείτε πώς η επιχείρησή σας μπορεί να κερδίσει περισσότερα με λιγότερα



Startups

Μικρές & Μεσαίες Επιχειρήσεις

Μεγάλες Επιχειρήσεις

Λογιστικά Γραφεία