CRM αποκλειστικά για πωλήσεις και marketing; Όχι μόνο!

Οι πελάτες βρίσκονται πάντα στο επίκεντρο όλων των επιχειρήσεων, και το CRM καλύπτει τις πωλήσεις και το marketing, αλλά και αντικείμενα όπως το customer service, το supply management και τα logistics. Παρ’ όλο όμως που το CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τα προαναφερθέντα, θα φέρει στην επιχείρησή σας και κάποια ακόμα σημαντικά πλεονεκτήματα. Ας δούμε κάποια από τα σημαντικότερα.

Προφίλ πελατών

Η κατανόηση των αναγκών του πελάτη βρίσκεται στο επίκεντρο του ποιοτικού customer service. Σε παλιότερες εποχές αυτό σήμαινε προσωπική σχέση μεταξύ του ιδιοκτήτη της επιχείρησης και του πελάτη. Πλέον, αυτό δεν είναι πάντα εφικτό σε πολλές περιπτώσεις, αλλά το CRM μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο ως το κομβικό σημείο όπου συγκεντρώνονται όλες οι πληροφορίες για κάθε πελάτη και το προσωπικό μπορεί να τις χρησιμοποιήσει για να κατανοήσει ταχύτερα πως ο πελάτης επέλεξε την επιχείρηση. Βέβαια, για μεγαλύτερη επιτυχία, θα πρέπει να περιλαμβάνονται όλα τα δεδομένα των πελατών στο σύστημα.

Πολυκαναλική υποστήριξη

Κάποιοι πελάτες προτιμούν τα emails, άλλοι τα social media, τις τηλεφωνικές κλήσεις ή ακόμα και τα μηνύματα. Για ακόμα καλύτερη υποστήριξη πελατών, καλό θα είναι να συνδέσετε το CRM σας με μια ποικιλία καναλιών, ώστε το προσωπικό να μπορεί να έχει πρόσβαση και να αλληλεπιδρά με τον πελάτη στο προτιμητέο -από αυτόν- κανάλι. Στη λογική αυτή, το CRM θα πρέπει να είναι προετοιμασμένο ώστε να επιτρέπει στην επιχείρηση να αλληλεπιδρά με τους πελάτες, ανεξαρτήτως προτίμησης καναλιού επικοινωνίας.

Βαθύτερη κατανόηση αναγκών μέσω ΑΙ

Είναι πλέον γεγονός πως η συνολική εκτίμηση του πελάτη είναι πολύ σημαντική και το CRM, σε συνδυασμό με την τεχνητή νοημοσύνη, θα βοηθήσει όσον αφορά την κατανόηση των αναγκών του καθενός πελάτη μέσω της λεγόμενης “sentiment analysis“. Η ΑΙ αφουγκράζεται τις ανάγκες των πελατών και κατανοεί τη συμπεριφορά τους από την ανταπόκριση των emails. Κατά βάση, ανιχνεύει την προδιάθεση του πελάτη, προκειμένου να κάνει ακόμα ταχύτερη και πιο προσωπική την ανταπόκριση του customer service.

Δεδομένα social media

Ένα ακόμα στοιχείο που πρέπει να συνδυάσετε με το CRM είναι τα δεδομένα των social media. Μπορείτε να μάθετε πολλά για τους πελάτες σας, από το τι ποστάρουν στο Facebook και στο Twitter. Μπορείτε να συνδεθείτε ακόμα περισσότερο μαζί τους, αλλά ταυτόχρονα να καταλάβετε και τι πραγματικά αισθάνονται για το brand σας. Φροντίστε να αξιοποιήσετε στο έπακρο την ενσωμάτωση των social media στο CRM σας και εκπαιδεύστε τους εργαζομένους σας για το πώς να τα χρησιμοποιούν.

Άμεση… δράση

Οι πελάτες δεν πρόκειται να περιμένουν εσάς και το customer support σας, σε μια εποχή που τα smartphones έχουν καταστήσει την επικοινωνία άμεση. Δυστυχώς, εφόσον μια επιχείρηση παρουσιάζει συνεχώς καθυστερημένες αντιδράσεις, αναγκαστικά θα πληρώσει και το τίμημα. Οι πελάτες σας χρειάζονται υποστήριξη τώρα και όχι μετά από ώρες. Και σε αυτή την περίπτωση, το CRM μπορεί να βοηθήσει, καθώς θα ειδοποιήσει τους πωλητές σε πραγματικό χρόνο, όποτε κάποιος πελάτης προσπαθήσει να προσεγγίσει την επιχείρησή σας. Και η ταχύτερη ανταπόκριση συνεπάγεται και ακόμα πιο χαρούμενους πελάτες.