Εγγυημένη επιτυχία για το CRM σας

Η επιτυχημένη υλοποίηση του CRM παραμένει πάντα το ζητούμενο για μια επιχείρηση και παρ’ όλο που κανείς δε θα σας προσφέρει εγγύηση απόλυτης επιτυχίας, αυτό δεν σημαίνει πως θα βρεθείτε στο έλεος της… μοίρας. Όχι, δεν υπάρχουν «αχαρτογράφητα νερά» για να χαθείτε, εξερευνώντας περίπλοκα features και λειτουργίες. Εφόσον έχετε επιλέξει το σωστό πάροχο για την υλοποίηση της λύσης CRM που σας ταιριάζει, τότε όλα θα πάνε καλά. Ποια είναι όμως τα σημεία εκείνα που θα καταστήσουν επιτυχημένη την υλοποίηση της για την επιχείρησή σας;

Μια βασική αρχή που θα πρέπει να λάβετε υπόψη σας είναι πως κάθε υλοποίηση CRM χωρίζεται σε δύο σκέλη: το πρώτο είναι το configuration του back-end, που διαφοροποιείται ανάλογα με το εάν η υλοποίηση είναι on-premise (server και database configuration) ή cloud και το δεύτερο είναι η front-end εμπειρία του τελικού χρήστη της λύσης.

Ας εξετάσουμε καταρχάς το σημαντικό ζήτημα του configuration, βασιζόμενοι στην εξής παραδοχή: οποιαδήποτε on-site υλοποίηση του CRM οφείλει να ξεκινήσει με το configuration του server. Η διαδικασία απαιτεί τη χρήση manuals που συνοδεύουν τη λύση CRM και τα οποία περιέχουν αναλυτικές οδηγίες. Μην θορυβήστε όμως από αυτό, μιας και τα καλά νέα είναι πως ο πάροχός σας διαθέτει πρόσβαση στις λεπτομέρειες των ρυθμίσεων του συστήματος σας, οπότε θα αναλάβει το βάρος και την ευθύνη των λεπτών χειρισμών που απαιτεί η επιτυχημένη υλοποίηση.

Όσον αφορά την cloud-based υλοποίηση της λύσης CRM, μιας και τα δεδομένα σας «φιλοξενούνται» σε κάποιον εξωτερικό server, δεν θα πρέπει να ανησυχείτε σχετικά με το configuration του server, μιας και οι απαραίτητες ενέργειες έχουν ήδη γίνει. Ένα σημείο, παρ’ όλα αυτά, που πρέπει να γνωρίζετε είναι πως θα πρέπει να έχετε στη διάθεσή σας αρκετό αποθηκευτικό χώρο, προκειμένου να μετακινήσετε χωρίς προβλήματα τα δεδομένα σας. Και πάλι όμως, οι περισσότεροι πάροχοι λύσεων CRM θα σας προσφέρουν τον απαραίτητο χώρο, ανάλογα με τις ανάγκες σας. Στην περίπτωση, βέβαια, που χρειάζεστε ακόμα περισσότερο, δεν έχετε παρά να το ζητήσετε.

Το δεύτερο και εξίσου σημαντικό στάδιο για μια επιτυχημένη on-premise λύση CRM είναι το configuration της database. Τι σημαίνει αυτό; Με απλά λόγια, προκειμένου να διασφαλίσετε πως το CRM είναι έτοιμο για δράση, θα πρέπει να εισαγάγετε επιτυχώς τα δεδομένα από προϋπάρχοντα συστήματα, ώστε να έχετε μια ομαλή μετάβαση. Ανάλογα τώρα με την αρχιτεκτονική του συστήματος back-end του CRM σας, ο πάροχος της λύσης θα μεταφέρει τα SQL δεδομένα, με… ανώδυνο και ασφαλή τρόπο. Αυτό που πρέπει να έχετε υπόψη σας είναι πως τα δεδομένα θα πρέπει να είναι στα σωστά formats, προκειμένου να αποφευχθεί το λεγόμενο data corruption. Επιπλέον, θα είναι μια ευκαιρία να «καθαρίσετε» τη database σας από τα άχρηστα δεδομένα, μιας και σε τελική ανάλυση, όσο κορυφαία και εάν είναι μια λύση CRM, βασίζεται πάντα στην ποιότητα των δεδομένων σας.

Έχοντας λοιπόν ολοκληρώσει με τις ρυθμίσεις του back-end, θα πρέπει να περάσετε στο επόμενο στάδιο ρυθμίσεων του front-end, το οποίο είναι τελικά και εκείνο που αφορά την ικανοποίηση των τελικών χρηστών της λύσης. Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό, θα πρέπει να έχετε υπόψη σας τα ακόλουθα, πριν ακόμα ολοκληρωθεί η υλοποίηση.

Μιας και η λύση CRM θα χρησιμοποιηθεί από ολόκληρη την επιχείρηση, θα πρέπει να συμμετέχουν όσο το δυνατόν περισσότερα άτομα στη διαδικασία σχεδιασμού και προγραμματισμού. Καταγράψτε όλες τις βασικές διεργασίες του business σας, οι οποίες και θα αυτοματοποιηθούν με το σύστημα CRM. Επικοινωνήστε με όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη και κάντε τους συμμέτοχους στο εγχείρημα, μεταδίδοντάς τους το πώς η λύση θα αλλάξει τον τρόπο εργασίας τους. Με τον τρόπο αυτόν, θα αποφύγετε οποιαδήποτε αντίσταση στην υιοθέτηση της λύσης. Καθορίστε timelines για τις διαφορετικές φάσεις της διαδικασίας του customization και ταυτόχρονα, βάλτε προτεραιότητες, δίνοντας βάρος στα tasks που αποτελούν την καθημερινή εργασία.

Τελευταίο στάδιο είναι -προφανώς- εκείνο του testing, μιας και όλο αυτό το περίπλοκο «οικοδόμημα» θα πρέπει να ελεγχθεί προτού παραδοθεί ως τελικό προϊόν στους χρήστες. Καλό θα είναι να υπάρχει ένα περιβάλλον sandbox για την εκτέλεση και τον έλεγχο διαφορετικών σεναρίων και ιδεών, όπου θα διασφαλιστεί η δυνατότητα επαναφοράς στην περίπτωση που κάτι δεν πάει καλά. Όταν όλα είναι έτοιμα και το σύστημα άψογα ρυθμισμένο, θα έχει έρθει η ώρα να εγκαταστήσετε τους πελάτες σας ή -στην περίπτωση του web-based συστήματος CRM- να βοηθήσετε τους τελικούς χρήστες στη διαδικασία του setup. Στην περίπτωση των cloud ή Web-based λύσεων CRM, το configuration που ο τελικός χρήστης θα πρέπει να κάνει, θα είναι απλώς το να καθορίσει ένα username και password.