Σημαντική ανάπτυξη για την παγκόσμια αγορά του CRM

Η Research and Markets πρόσφατα κυκλοφόρησε μια έρευνα με τίτλο “Customer Relationship Management (CRM) Market, 2014-2025”. Η παγκόσμια αγορά του CRM αναμένεται να αγγίξει τα 81,9 δις δολάρια ως το 2025. Η ικανότητα και η αποτελεσματικότητα των λύσεων CRM έχει αυξήσει τη ζήτησή τους σε μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις.

Σύμφωνα με την έρευνα λοιπόν, οι λύσεις τύπου CRM έχουν αποδειχθεί εξαιρετικά ευέλικτες στο θέμα της υιοθέτησής τους, αλλά και στην ανάπτυξή τους τα τελευταία χρόνια. Αυτή η τάση αναμένεται να συνεχιστεί και στο επόμενο χρονικό διάστημα και οι λόγοι γι’ αυτό είναι συγκεκριμένοι: λειτουργική αποτελεσματικότητα, μειωμένο κόστος marketing, αλλά και δυνατότητα ολοκλήρωσης του κύκλου πωλήσεων εν κινήσει.

Οι λύσεις CRM έχουν εκτινάξει την αποτελεσματικότητα των ομάδων πωλήσεων, μειώνοντας το χρόνο του κύκλου πωλήσεων. Επιπρόσθετα, έχουν συνεισφέρει σε σημαντικό βαθμό στο ζήτημα της αύξησης των εσόδων της επιχείρησης, ενώ ταυτόχρονα διευκολύνουν τη διαδικασία απόκτησης νέων και διατήρησης των ήδη υπαρχόντων πελατών.

Ένα από τα πλέον ενδιαφέροντα trends, σύμφωνα με την έρευνα, στην αγορά του CRM είναι η εντυπωσιακή αύξηση των cloud λύσεων. Παρ’ όλο που η τεχνολογία αυτή βρίσκεται στο χώρο εδώ και κάποιο χρόνο, η διαδεδομένη υιοθέτησή της από μικρομεσαίες κυρίως επιχειρήσεις λαμβάνει πλέον σημαντικές διαστάσεις. Το ίδιο επίσης ισχύει και στην περίπτωση του social CRM και του mobility, τα οποία έχουν οδηγήσει στην ανάπτυξη των νέου είδους customer services και διαχείρισης σχέσεων.

Η ενοποίηση των analytics και του CRM αποτελεί μια σημαντική τάση που φαίνεται πως έχει εδραιωθεί, δεδομένου πως τα big data και η τεχνολογία των analytics έχει βρει το δρόμο της στην αγορά του CRM. Συγκριμένα, οι πωλήσεις και το marketing έχουν επωφεληθεί σε μέγιστο βαθμό από αυτές τις τεχνολογικές εξελίξεις, αλλά όχι μόνο αυτές -οι customer services, το IT και τα οικονομικά τμήματα έχουν εξίσου μεγάλη πρόσβαση στις βάσεις δεδομένων του CRM.

Όπως δείχνουν τα στοιχεία της έρευνας, ο κλάδος αυτός θα συνεχίσει να αυξάνεται με έντονους ρυθμούς, τεχνολογικές καινοτομίες και κερδοφορία σε όλο το διάστημα της επόμενης δεκαετίας. Τούτου δοθέντος, οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις θα συνεχίσουν να παίζουν ρόλο στην προσαρμογή των λειτουργιών του συστήματος, με αποτέλεσμα τη διαμόρφωση του συνόλου της αγοράς στα επόμενα χρόνια.

Κάποια από τα πλέον ενδιαφέροντα ευρήματα της έρευνας είναι τα ακόλουθα:

• Αν και οι επιχειρήσεις business-to-business βρίσκονται στην εμπροσθοφυλακή της υιοθέτησης των λύσεων CRM, οι επιχειρήσεις business-to-consumer κυριαρχούν από πλευράς χρήσης.
• Οι λύσεις CRM βρίσκουν νέο πεδίο ανάπτυξης στις τοπικές επιχειρήσεις, στους μη-κερδοσκοπικούς οργανισμούς και στο χώρο της εκπαίδευσης.
• Οι συνδεδεμένες συσκευές θα παίξουν σημαντικό ρόλο στην αγορά που εξελίσσεται, δεδομένου πως αυξάνεται η ζήτηση για mobile εφαρμογές ως βασική επιλογή υλοποίησης.

Ο κλάδος των επαγγελματικών υπηρεσιών αναμένεται να «αγκαλιάσει» τις διαθέσιμες λύσεις της αγοράς σε μεγάλο βαθμό.