Νέες τάσεις CRM

Κατά το παρελθόν, είδαμε το CRM να μετατρέπεται σε ένα εργαλείο δημιουργίας ισχυρών, μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες. Πώς αυτό πρόκειται να αλλάξει στο προσεχές μέλλον; Ας δούμε αναλυτικά τις νέες τάσεις του CRM.

Η δύναμη των δεδομένων

Η αξία των δεδομένων των πελατών είναι κάτι που το CRM ξεκίνησε να εκτιμά τα τελευταία χρόνια, οπότε και ανακάλυψε τα εργαλεία για να τα αξιοποιήσει κατάλληλα. Αυτή η τάση για συλλογή, ανάλυση και δράση, βάσει του τεράστιου αυτού όγκου δεδομένων που είναι διαθέσιμα στις επιχειρήσεις για τους πελάτες τους, θα εξακολουθήσει να είναι παρούσα. Ως συνέπεια, τα analytics και κυρίως τα predictive analytics θα βρεθούν στο επίκεντρο, καθώς εξάλλου και η ανάπτυξη εργαλείων που θα βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη, προκειμένου να βελτιωθούν οι προβλέψεις, οι υπηρεσίες και τα οικονομικά αποτελέσματα.

Η αποτελεσματικότητα στο επίκεντρο

Είναι σημαντικό να έχετε υπόψη σας πως οι περισσότερες αποφάσεις CRM θα ληφθούν έχοντας ως Νο.1 προτεραιότητα τη βελτιωμένη αποτελεσματικότητα. Η απλούστευση των σχέσεων με τους πελάτες και της αλληλεπίδρασης με στόχο την περικοπή δαπανών, θα δώσει ώθηση σε νέα και βελτιωμένα features όπως το self–service CRM. Επιπλέον, θα συνεισφέρει στον περαιτέρω συσχετισμό μεταξύ CRM και commerce, καθώς και σε λύσεις όπως το ERP. Συν τοις άλλοις, το βασισμένο στο cloud CRM θα αποδειχθεί ακόμα πιο ελκυστικό, δεδομένου πως τα legacy CRM συστήματα παρουσιάζουν περισσότερες προκλήσεις και είναι λιγότερο αποτελεσματικά.

Το user experience του CRM ωριμάζει

Η μετατροπή του CRM από contact manager σε experience manager και «διαμορφωτή σχέσεων» έχει ήδη διαφανεί, αν και ακόμα δεν έχει λάβει την τελική του μορφή. Πρακτικά, οι ομάδες πωλήσεων θέλουν πρόσβαση σε περισσότερα δεδομένα όσο βρίσκονται εν κινήσει και οι πελάτες θέλουν έγκαιρες απαντήσεις, κάνοντας χρήση του βολικότερου -για εκείνους- καναλιού επικοινωνίας. Σε κάθε περίπτωση, το CRM οφείλει να γίνει ακόμα πιο εύχρηστο, επιφέροντας περαιτέρω βελτιώσεις στο user experience. Επιπλέον, το mobile CRM θα περάσει από τη φάση του app σε εκείνη της πλατφόρμας, η οποία θα βελτιώσει και θα διευκολύνει την πρόσβαση και την εμπειρία του χρήστη.

Ο πελάτης στο επίκεντρο

Όσες επιχειρήσεις ξέχασαν πως ο πελάτης είναι ο βασικός λόγος ύπαρξής τους, είδαν εν τέλει την πελατειακή τους βάση να στρέφεται σε άλλες εταιρείες με ανάλογα προϊόντα και υπηρεσίες. Πλέον, έχουν επιστρέψει στη λογική του ότι ο πελάτης είναι το «άπαν». Η ανάγκη προώθησης ακόμα πιο ολοκληρωμένων σχέσεων με τους πελάτες, αποτελεί σαφή απόδειξη της μεταστροφής και αυτή η τάση θα συνεχιστεί και στα επόμενα χρόνια. Προφανώς, αυτή η σχέση πρέπει να αποδειχθεί αμοιβαία επωφελής. Οι επιχειρήσεις θα επενδύσουν περισσότερο στο χτίσιμο και στη διατήρηση επικερδών σχέσεων, μόνο εφόσον υπάρχουν αποδείξεις πως θα επιτύχουν το επιθυμητό ROI.